Delen

Artificiële intelligentie in HR? Lode Fastré over doorgedreven digitalisering bij Farmaline

Artificiële intelligentie in HR? Lode Fastré over doorgedreven digitalisering bij Farmaline

“Ook in een e-commercebedrijf speelt de menselijke factor nog altijd de hoofdrol”

Lode Fastré

Op de snel veranderende arbeidsmarkt is ITZU een voortrekker in het begeleiden van organisaties en individuen. In de rubriek ‘Toekomstdenken in HR’ gaat Talent Director Tom Janssen daarom maandelijks in de diepte met enkele visionaire denkers. Wat is hun toekomstbeeld van HR? Welke HR-trends komen op ons af? En vooral: wat kunnen we daaruit leren? Dit keer onthult Lode Fastré, oprichter van online apotheek Farmaline, hoe artificiële intelligentie in HR al snel de standaard zal worden.

Lode, hoe kom jij als ICT’er terecht in de wereld van online apotheken?

“Als ik een uitdaging zie, grijp ik ze met beide handen. In 2007 zijn we gestart met de voorbereiding, maar toen ik in 2008 een apotheek in Tongeren kon overkopen, zag Farmaline het levenslicht. In 2009 wisten we ons aanbod aanzienlijk uit te breiden, omdat we toestemming kregen om ook geneesmiddelen (zonder voorschrift) te verkopen. In België groeide we echter minder snel dan bijvoorbeeld in Nederland en Frankrijk. Simpelweg omdat de Belgische markt nog niet klaar was om ‘de online apotheek’ te omarmen. In het buitenland kregen we - anders dan in België - wel wat concurrentie op ons bord, maar dat stimuleerde ons tegelijkertijd om sneller te verbeteren. Het blijft dan ook ons doel om op termijn dé online apotheek van Europa te worden.”

“Ik grijp elke uitdaging met beide handen."

Lode Fastré, Oprichter Farmaline

Hoe zien jullie de groei in België? En welke inzichten heeft de coronacrisis jullie gegeven?

“In 2020 schakelden we een versnelling hoger. We mochten ineens klanten verwelkomen die we pas dit jaar verwacht hadden. Toch is er nog ruimte voor groei. Vooral de 18- tot 24-jarigen moeten hun weg naar Farmaline nog vinden. Tot nu toe hebben we ons vooral gericht naar de ouders van deze doelgroep. Degenen die voor hun gezin de geneesmiddelen aankopen.”

“Verder zijn we ons in het coronajaar nog bewuster geworden van de kracht van wendbaarheid. Door de vele piekmomenten moesten we - nog meer dan anders - out-of-the-box denken en snel reageren op complicaties. Een voorbeeld hiervan is de harde lockdown in Frankrijk: doordat een aantal afhaalpunten niet meer beschikbaar waren, moesten we in een vingerknip overschakelen op een nieuwe koerierdienst.”

Hebben jullie ook interne uitdagingen ervaren? Wat heb je daaruit geleerd?

“Omdat Farmaline al sinds de begindagen in een langgerekte groeispurt zit, kennen onze medewerkers ‘verandering’ als enige constante. Op dat vlak zijn we de coronacrisis dus ingestapt vanuit een zekere voordeelpositie. Toch bleek het een hele uitdaging om mensen in deze lastige periode gemotiveerd te houden. Vooral in de operationele jobs viel dat op. Deze mensen verloren het sociale aspect van hun job, en dat terwijl de werkdruk erg hoog lag. Elkaar motiveren tijdens het carpoolen of de lunch zat er uiteraard niet meer in.”

“Binnen de zittende functies kregen we eerder te maken met problemen op vlak van cohesie. Het is nu eenmaal heel moeilijk om de band tussen deze medewerkers sterk te houden als ze moeten samenwerken met nieuwe collega’s die ze nog nooit in het echt gezien hebben. Je zou er misschien niet bij stilstaan, maar ook in een e-commercebedrijf als het onze speelt de menselijke factor nog altijd de belangrijkste rol. Ook intern hebben we dus geleerd om ons heel wendbaar op te stellen en processen voortdurend in vraag te stellen.”

“Ook interne HR-processen moet je voortdurend in vraag stellen."

Lode Fastré

Hoe ziet jullie verdere toekomst er volgens jou uit?

“Klantvriendelijkheid zal altijd onze prioriteit blijven. Dat merk je ook aan onze cijfers. We scoren op dat vlak zelfs beter dan de grote e-commercegiganten, ondanks het feit dat onze leveringssnelheid niet kan tippen aan die van hen. Aangezien we aan slechts één apotheek verbonden zijn - en dus niet dagelijks verdrinken in administratieve rompslomp - is er ruimte om onze klanten onze volle aandacht te geven. Ons ultieme doel is dat klanten ons advies in dezelfde mate vertrouwen als dat van hun fysieke apotheker. Volgens ons kan artificiële intelligentie hier een oplossing voor bieden: door de kennis van een apotheker in systemen om te zetten, genieten klanten op ons online platform van dezelfde hulpvaardigheid als die van hun vertrouwde apotheker. Zo groeien we richting een nog meer klantvriendelijke service.”

Welke plaats heeft artificiële intelligentie in HR?

“Ik behaalde mijn master in artificiële intelligentie al in 2004, nog vóór de hype rond deze technologie ontstond. Doorheen de jaren heeft AI natuurlijk een hele evolutie doorgemaakt. Het duikt almaar vaker op binnen routinematige bedrijfsprocessen. Specifiek voor Farmaline plannen we een verhuis naar een pand dat ons toelaat om op automatisering te focussen. Om bepaalde processen te versnellen zullen we bijvoorbeeld investeren in pickrobots. Maar ook binnen onze administratie bereiden we een verdere automatisering voor. Zo hebben we verschillende medewerkers aangewezen om repetitieve taken te analyseren en in een robotgestuurde procesautomatisering te gieten.”

“Dankzij AI kunnen we op termijn de kennis van een apotheker in systemen omzetten."

Lode Fastré

Welke tips kan je nog meegeven aan bedrijven die willen digitaliseren?

Volgens mij kunnen we allemaal nog verdere stappen zetten op vlak van digitalisering. Wat die stappen voor jouw bedrijf inhouden, kan je achterhalen door jezelf af te vragen ‘hoe kunnen we tools gebruiken om de klant toegevoegde waarde te bieden?’. Hier zal elk bedrijf eigen antwoorden op vinden. Voor de één betekent het ‘nieuwe doelgroepen bereiken via Pinterest’, voor de andere misschien ‘de faxmachine uit de organisatie verbannen’. Telkens je jezelf deze vraag stelt, zet je een stapje in de goede richting. Voor bedrijven die qua digitalisering al wat verder staan, ligt artificiële intelligentie in HR binnen handbereik.”