Team manager (15/3/2023)

Doel van de functie : operationeel verantwoordelijk voor de resultaten (ESAT, CSAT, Financials) van een operationeel (deel)project binnen het contact center. Als team manager geef je rechtstreeks leiding aan 2 - 4 teamcoaches en senior contact center medewerker. Je geeft ook rechtstreeks leiding aan 50 - 100 contact center medewerkers.

Resultaatsgebieden + kerntaken

Operationeel projectbeheer

• Beheren, coördineren en aansturen van de dagelijkse werking van een (deel)project binnen het contact center met het oog op het behalen van de vooropgestelde KPI’s.
• Oplossen van HR kwesties in lijn met het HR beleid.
• Bewaken en verbeteren van de algemene kwaliteit op het (deel)project.
• Frequente analyse van de targets en KPI’s of SLA’s: Op basis van het cijfermateriaal een analyse maken van de te behalen targets en behaalde resultaten. Waar nodig of voorzien hierover overleg organiseren en tot een beslissing komen.
• Managen van interne en externe relaties.

Samenwerking met de klant:

• Fungeren als belangrijkste contactpersoon met de klant voor de dagelijkse werking van het project.
• Zorgvuldig voorbereiden en bijwonen van klantenmeetings.
• Meedenken met de klant, proactief verbetervoorstellen maken op proces- en procedureniveau en hierdoor op actieve wijze bijdragen aan de Customer Satisfaction.

 People Management:

• Verantwoordelijk voor projectresultaten en actief coachen en informeren van teamcoaches met het oog op het behalen van de doelstellingen (Budget / E-sat / C-sat)
• Verantwoordelijk voor de werknemerstevredenheid binnen het project en coördineren van acties van korte en lange termijn die hiertoe bijdragen.
• Evalueren: medewerkers beoordelen, gericht actie nemen en opvolgen. Daartoe ook functioneringsgesprekken of individuele gesprekken voeren en meetings houden.
• Communiceren van doelstellingen: vertalen van de doelstellingen en directieven naar acties en targets.

 Continuous improvement:

• Informeren van de Client Manager over de dagelijkse werking van het project, afwijkingen en probleemsituaties en proactief voorstellen van oplossingen.
• Implementeren en coördineren van proces- en procedureverbeteringen binnen het eigen proces