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L’intelligence artificielle et les RH ? Lode Fastré nous parle de la grande numérisation chez Farmaline

L’intelligence artificielle et les RH ? Lode Fastré nous parle de la grande numérisation chez Farmaline

« Même dans une entreprise d’e-commerce, le facteur humain joue toujours le rôle principal »

ITZU est un pionnier dans l’encadrement des organisations et individus sur un marché du travail en pleine évolution. Dans la rubrique « Questions d’avenir dans les RH », Tom Janssen, Talent Director, s’entretient chaque mois avec quelques visionnaires. Comment envisagent-ils les RH à l’avenir ? Quelles tendances RH nous attendent ? Et surtout, quelles leçons pouvons-nous en tirer ? Cette fois, Lode Fastré, fondateur de la pharmacie en ligne Farmaline, nous explique comment l’intelligence artificielle deviendra rapidement la norme.

Lode, en tant que spécialiste de l’ICT, comment êtes-vous passé au secteur des pharmacies en ligne ?

« Quand je vois un défi, je le relève avec enthousiasme ! Farmaline a vu le jour lorsque j’ai acheté une pharmacie à Tongres, en 2007. En 2009, nous avons pu élargir considérablement notre assortiment, car nous avons reçu l’autorisation de vendre des médicaments (sans ordonnance). Notre croissance en Belgique a cependant été plus lente qu’aux Pays-Bas et en France, par exemple. Pourquoi ? Tout simplement parce que le marché belge n’était pas encore prêt pour la 'pharmacie en ligne' ! Nous avons dû faire face à une certaine concurrence de l’étranger (contrairement à la Belgique), mais cela nous a incités à nous améliorer plus rapidement. Notre objectif ? À terme, devenir LA pharmacie en ligne de l’Europe ! »

Je relève chaque défi avec enthousiasme.

Lode Fastré

Comment envisagez-vous la croissance en Belgique ? Et quels enseignements avez-vous tirés de la crise liée au coronavirus ?

« En 2020, nous sommes passés à la vitesse supérieure. Nous avons soudainement accueilli des clients que nous n’attendions pas avant cette année. Nous avons toutefois encore de la marge pour grandir. Les personnes de 18 à 24 ans en particulier doivent seulement découvrir Farmaline. Jusqu’à présent, nous nous sommes principalement concentrés sur les parents de ce groupe cible, sur ceux qui achètent les médicaments pour leur famille.

En outre, avec le coronavirus, nous avons pris encore plus conscience du pouvoir de l’agilité ! En raison des nombreux moments de forte affluence, nous avons plus que jamais dû sortir des sentiers battus et réagir rapidement face aux complications. Pensez notamment au confinement strict en France : étant donné qu’un certain nombre de points d’enlèvement n’étaient plus disponibles, nous avons dû changer très rapidement de service de livraison par coursier. »

Avez-vous aussi connu des difficultés internes ? Quels enseignements en avez-vous tirés ?

« Comme Farmaline connaît une croissance fulgurante depuis ses débuts, 'l’évolution' est la seule constante pour nos collaborateurs ! Nous avions dès lors un certain avantage au début de la crise liée au coronavirus. Il fut malgré tout très difficile de continuer à motiver les troupes pendant cette période délicate, surtout pour les postes opérationnels. Ces personnes ont perdu l’aspect social de leur emploi, alors que la charge de travail était très élevée. Il n’était évidemment plus possible de se soutenir lors du covoiturage ou de la pause de midi.

Au bureau, nous avons surtout rencontré des problèmes de cohésion. Il est en effet très compliqué de maintenir un lien fort entre les collaborateurs s’ils doivent travailler avec de nouveaux collègues qu’ils n’ont jamais rencontrés en vrai. On ne s’en rend pas toujours compte, mais même dans une entreprise d’e-commerce comme la nôtre, le facteur humain continue de jouer le premier rôle. En interne aussi, nous avons appris à faire preuve d’une grande agilité et à constamment remettre en question les processus. »

Il faut aussi constamment remettre en question les processus internes des RH.

Lode Fastré

Comment envisagez-vous l’avenir ?

« L’amabilité vis-à-vis des clients sera toujours notre priorité, comme le prouvent nos chiffres. Dans ce domaine, nous affichons même de meilleurs résultats que les grands acteurs de l’e-commerce, alors que nous ne pouvons pas rivaliser avec eux pour la rapidité des livraisons. Comme nous sommes uniquement liés à une seule pharmacie, nous ne sommes pas submergés chaque jour par la paperasserie administrative et pouvons accorder toute notre attention aux clients. Notre but ultime est que les clients nous fassent autant confiance qu’à leur pharmacien physique. Nous pensons que l’intelligence artificielle peut résoudre ce problème : si nous convertissons les connaissances d’un pharmacien en systèmes, les clients de notre plateforme en ligne peuvent bénéficier des mêmes services que chez leur pharmacien habituel. Nous cherchons ainsi à encore améliorer nos services à la clientèle. »

Quelle place occupe l’intelligence artificielle dans les RH ?

« J’ai décroché un master en intelligence artificielle en 2004, avant même que cette technologie ne devienne populaire. Au fil des ans, l’IA a évidemment bien évolué. Elle intervient de plus en plus fréquemment dans les processus opérationnels courants. Pour Farmaline, nous prévoyons de déménager dans un bâtiment qui nous permettra de nous concentrer sur l’automatisation. Nous investirons par exemple dans des robots de préparation afin d’accélérer certains processus. Mais nous préparons également la suite de l’automatisation au sein de notre administration. Nous avons ainsi affecté plusieurs collaborateurs à l’analyse des tâches répétitives et à leur transformation en processus automatisés par des robots. »

Grâce à l’IA, nous pourrons à terme convertir les connaissances d’un pharmacien en systèmes.

Quels conseils donneriez-vous aux entreprises qui veulent se lancer dans la numérisation ?

« Je pense que nous pouvons tous prendre des mesures supplémentaires en vue de la numérisation. Pour savoir ce que cela implique précisément pour votre entreprise, demandez-vous comment utiliser des outils pour offrir une valeur ajoutée aux clients. Chaque entreprise y répondra à sa façon. Pour certains, cela signifie 'toucher de nouveaux groupes cibles sur Pinterest', alors que pour d’autres, il s’agit peut-être de 'supprimer le fax de l’organisation'. Chaque fois que vous vous posez cette question, vous faites un pas dans la bonne direction. L’intelligence artificielle dans le domaine des RH est à portée des entreprises qui sont plus avancées en termes de numérisation. »